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Impossibilité de créer un compte ou un dossier, de déposer en ligne les pièces justificatives, de modifier les éléments du dossier et finalement d'engager les travaux… telles sont les difficultés dans l'accès au service « MaPrimeRénov' », qui peuvent conduire les usagers les plus précaires à se retrouver dans une situation encore plus difficile. La Défenseure des droits a donc décidé de publier une décision portant recommandations générales à l'Agence nationale de l'habitat (Anah).
Afin d'encourager, dans un contexte de transition écologique, les ménages à réaliser des travaux de rénovation énergétique dans leur logement, « MaPrimeRénov' », a été mise en place en 2020. Depuis, la Défenseure des droits a été saisie de près de 500 réclamations relatives aux difficultés rencontrées par les demandeurs de l'aide pour faire valoir leurs droits et a constaté de nombreux écueils dans le traitement des demandes.
Des dysfonctionnements engendrant des difficultés insurmontables pour les personnes les plus précaires
« MaPrimeRénov' » a d'abord été mise en place, en 2020, pour les foyers les plus démunis. Pourtant, malgré tout l'intérêt d'un tel dispositif, ce sont ces mêmes foyers qui aujourd'hui encore pâtissent des dysfonctionnements du service, du manque d'interlocuteurs et d'un défaut d'informations.
Certains usagers ont par exemple engagé leurs rénovations après avoir reçu l'accusé de réception autorisant le démarrage des travaux et sont toujours en attente, depuis 2020, de l'aide à laquelle ils peuvent prétendre en raison de l'impossibilité technique de finaliser leurs demandes, notamment par le téléversement de leurs factures sur leur espace.
Ces blocages pour de très nombreux dossiers précarisent les demandeurs les plus fragiles économiquement. Face à la nécessité de se chauffer l'hiver, et en attente du versement de « MaPrimeRénov' », qui peut atteindre plusieurs milliers d'euros, certains foyers ont été dans l'obligation de contracter des prêts bancaires ou familiaux pour financer les travaux et payer les artisans.
Les effets pervers du tout dématérialisé
Les demandes d'aide dans le cadre du dispositif « MaPrimeRénov' » doivent obligatoirement être réalisées de manière dématérialisée, par le biais d'un formulaire rempli en ligne sur la plateforme dédiée. La Défenseure des droits a alerté l'Anah sur les conséquences de la dématérialisation totale de la procédure qui conduit à priver certains bénéficiaires potentiels d'une aide.
Alors que le ministre délégué à la Ville et au Logement a récemment annoncé la mise en place d'un nouveau dispositif d'aide, basé sur celui de « MaPrimeRénov' », la Défenseure des droits rappelle que la réalisation des démarches administratives dématérialisées doit demeurer une possibilité ouverte à l'usager et non devenir une obligation. L'usager doit pouvoir choisir le mode de communication le plus approprié à sa situation lorsqu'il échange avec l'administration.
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Par conséquent, dans la mesure où la plateforme « MaPrimeRénov' » subit, depuis sa mise en place, de graves dysfonctionnements techniques récurrents, la Défenseure des droits estime qu'il incombe désormais à l'Anah d'y remédier. Elle lui adresse donc les recommandations suivantes :
- Mettre en place les mesures de nature à résoudre définitivement les difficultés techniques affectant sa plateforme de dépôt des dossiers de demande d'aide ;
- Diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés ;
- Améliorer l'information des usagers notamment par la mise en place d'interlocuteurs qualifiés voués à assurer un meilleur suivi des dossiers et des réclamations et la communication dans les décisions des éléments d'analyse de nature à les justifier ;
- Prendre l'attache de ses ministères de tutelle afin de mettre en place un canal de dépôt des demandes en complément de la procédure dématérialisée ;
- Régulariser l'ensemble des demandes d'aide n'ayant pu aboutir en raison de difficultés imputables à la mise en œuvre du dispositif, telles que les dysfonctionnements techniques rencontrés sur la plateforme, les délais de traitement des dossiers ou l'absence de prise en compte des avis de dégrèvement.
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